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Der Weg zum idealen Servicekatalog und der Wertschöpfungskette nach TBM
Ein gut strukturierter Servicekatalog ist das Herzstück eines erfolgreichen IT Financial Managements (ITFM). Besonders in einem Szenario, in dem ein Unternehmen ausschließlich über IT-Services zur Automatisierung verfügt und keinerlei Verbindungen auf der Finanzseite implementiert hat, stellt die Erstellung eines Servicekatalogs eine komplexe, aber notwendige Aufgabe dar. Dieser Blogartikel beschreibt eine ideale Vorgehensweise zur Erstellung eines Servicekatalogs und der Wertschöpfungskette nach TBM (Technology Business Management).
Ausgangssituation und Herausforderungen
Das Unternehmen verfügt über folgende Merkmale:
IT-Services für automatisierte Abläufe ohne logische Verknüpfungen.
Keine Services auf der Finanzseite, wodurch Kosten nicht korrekt zugeordnet werden können.
Fehlende Wertschöpfungskette zur transparenten Kostenverrechnung bis zum Endkunden.
Ziel ist es, einen Servicekatalog zu erstellen, der IT-Services mit Business-Services verbindet, Kosten korrekt allokiert und eine logische Verknüpfung entlang der Wertschöpfungskette schafft.
1. Analyse der bestehenden IT-Services
Der erste Schritt ist eine detaillierte Analyse der bestehenden IT-Services:
Inventarisierung: Erfassen Sie alle aktuellen IT-Services. Nutzen Sie dazu CMDBs (Configuration Management Databases) oder andere vorhandene Dokumentationen.
Kategorisierung: Gruppieren Sie die IT-Services basierend auf ihren Funktionen und Automatisierungszielen.
Abhängigkeiten identifizieren: Analysieren Sie, wie die IT-Services miteinander interagieren, um potenzielle logische Verknüpfungen zu erkennen.
Ziel dieses Schritts ist es, Transparenz über die aktuellen IT-Services zu schaffen und deren Funktion zu verstehen.
2. Definition von Kostensammlern (Cost Pools)
Im TBM-Modell beginnen Kostenflüsse bei den sogenannten Cost Pools:
Erstellung von Cost Pools: Identifizieren Sie die primären Kostenquellen wie Infrastruktur, Softwarelizenzen, Personal und Drittanbieter.
Zuordnung von IT-Services: Ordnen Sie die IT-Services diesen Cost Pools zu. Beispiel: Ein Cloud-Computing-Service würde den Cost Pools für Infrastruktur und Lizenzen zugeordnet.
Einrichten von Messpunkten: Erfassen Sie Kosten auf granularer Ebene, um die Basis für eine spätere Verrechnung zu schaffen.
3. Entwicklung Technical Services
Technical Services sind die nächste Ebene in der Wertschöpfungskette. Sie bilden die Brücke zwischen IT- und Business-Services.
Abstraktion von IT-Services: Fassen Sie die IT-Services zu übergeordneten Technical Services zusammen, die spezifische Funktionen bereitstellen (z. B. „Datenbankbetrieb“, „Netzwerkmanagement“).
Standardisierung: Stellen Sie sicher, dass Technical Services standardisiert und skalierbar sind.
Kostenverrechnung: Berechnen Sie die Kosten jedes Technical Services, basierend auf den zugeordneten IT-Services und deren Verbrauch.

4. Definition von Business-Services
Business-Services repräsentieren die Leistungen, die Endanwender oder Kunden konsumieren.
Identifikation von Business-Anforderungen: Arbeiten Sie eng mit den Fachabteilungen zusammen, um die benötigten Business-Services zu identifizieren.
Mapping Technical Services: Verknüpfen Sie Technical Services mit den Business-Services. Beispiel: Der Technical Service „Datenbankbetrieb“ könnte Bestandteil des Business-Services „CRM-Plattform“ sein.
Service-Level-Agreements (SLAs): Definieren Sie klare Leistungskennzahlen für die Business-Services.
5. Aufbau der Wertschöpfungskette
Die Wertschöpfungskette verbindet alle Ebenen – von den Kostensammlern über Technical und Business-Services bis hin zu den Endkunden.
Kostenfluss-Analyse: Visualisieren Sie, wie Kosten entlang der Kette fließen.
Allokationsregeln: Definieren Sie, wie Kosten von Kostensammlern auf Technical und Business-Services verteilt werden. Hierbei sollten Sie verursachungsgerechte Verrechnungsmodelle nutzen.
End-to-End-Transparenz: Stellen Sie sicher, dass jede Ebene der Kette nachvollziehbar dokumentiert ist.
6. Implementierung eines Servicekatalogs
Ein Servicekatalog ist die operative Grundlage, um die Wertschöpfungskette zu nutzen.
Struktur des Katalogs: Gliedern Sie den Katalog in IT-Services, Technical Services und Business-Services.
Katalogisierung: Nutzen Sie ein Service-Management-Tool (z. B. ServiceNow oder BMC Remedy), um den Katalog zu implementieren.
Automatisierung: Wo möglich, automatisieren Sie die Pflege des Katalogs, um ihn aktuell zu halten.
7. Optimierung und Kontrolle
Ein Servicekatalog und die Wertschöpfungskette müssen kontinuierlich überwacht und verbessert werden.
Monitoring: Implementieren Sie KPIs, um die Leistung der Services zu überwachen.
Feedback-Schleifen: Sammeln Sie Feedback von Fachabteilungen und Kunden, um Services zu verbessern.
Regelmäßige Audits: Überprüfen Sie den Servicekatalog und die Wertschöpfungskette regelmäßig auf Aktualität und Effizienz.
Fazit
Die Erstellung eines Servicekatalogs und einer Wertschöpfungskette nach TBM ist ein komplexer, aber lohnender Prozess. Unternehmen, die diesen Weg beschreiten, können von einer besseren Kostenkontrolle, erhöhter Transparenz und optimierter Servicebereitstellung profitieren. Der Erfolg hängt entscheidend von einer genauen Analyse, klaren Verrechnungsregeln und der kontinuierlichen Optimierung ab. Mit einem gut strukturierten Servicekatalog legen Sie den Grundstein für ein effektives IT Financial Management und langfristige Wettbewerbsvorteile.
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