IT-Services messbar machen – Der Schlüssel zu fundierten IT-Kosten
In einer Zeit, in der IT-Ausgaben kontinuierlich steigen und digitale Transformationen ganze Geschäftsmodelle umkrempeln, wird Transparenz über IT-Kosten zur unternehmerischen Pflicht. Besonders CIOs, IT-Controller und Business-Verantwortliche stehen unter Druck, IT-Kosten nicht nur zu verstehen, sondern sie strategisch zu steuern. Die wichtigste Grundlage dafür ist ein gut gepflegter und durchdachter Servicekatalog – denn nur was benannt, kategorisiert und gemessen wird, kann auch optimiert und verrechnet werden.
Warum Servicekataloge unverzichtbar sind
Ein Servicekatalog ist mehr als eine einfache Liste von IT-Dienstleistungen. Er bildet die Brücke zwischen technischer Komplexität und betriebswirtschaftlicher Verständlichkeit. Richtig aufgebaut, erlaubt er:
- eine präzise IT-Kostenrechnung,
- den Vergleich interner und externer Leistungen,
- die Einführung von Showback- und Chargeback-Modellen sowie
- die aktive Steuerung der IT-Nachfrage.
Servicekataloge geben Antworten auf Fragen wie:
- Was kostet ein Arbeitsplatz pro Monat?
- Wie viel geben wir für Speicherlösungen auf Applikationsebene aus?
- Wie hoch sind die durchschnittlichen Kosten für ein Kundenportal?
➡️ Lies hier weiter: Chargeback und Showback im IT Financial Management – Operative Einführung, Nutzen und Fallstricke
Was einen guten Servicekatalog auszeichnet
Ein effizienter Servicekatalog hat folgende Merkmale:
- Kundenorientierung: Er ist aus Sicht der Fachbereiche geschrieben, nicht aus IT-Sicht.
- Hierarchie und Modularität: Von Business Services über Technical Services bis zu Infrastruktur- und Plattformkomponenten.
- Bewertbarkeit: Jeder Service ist mit Mengen, Qualitäten und Preisen verknüpft.
- Pflegbarkeit: Er kann regelmäßig aktualisiert und angepasst werden.
- Verknüpfung mit dem CMDB: Für technische Tiefe und Automatisierungspotenziale.
Ein zentraler Aspekt dabei: Die Verbindung zwischen technischen Elementen wie Servern, Speichern oder Netzwerken und geschäftlichen Leistungen, etwa einem CRM-System oder einem Onlineshop.
Der Weg zur Kostentransparenz mit Servicekatalogen
- IST-Aufnahme und Zielbild
Zu Beginn steht die Frage: Welche Services erbringen wir überhaupt? Oft liegt bereits eine implizite Struktur in Form von Applikationslisten, Serverdaten oder Helpdesk-Tickets vor. Ziel ist es, daraus ein konsistentes, verständliches Serviceportfolio zu entwickeln.
Zielbild:
Ein Servicekatalog, der zwischen Business Services, Technical Services und Support Services unterscheidet – ein bewährtes Modell z. B. aus dem Technology Business Management (TBM)-Rahmenwerk.
➡️ Mehr dazu hier: IT-Kostenanalyse mit TBM – Schnellstart durch standardisierte Analyse nach Cost Pools und IT-Towern
- Services definieren und bewerten
Jeder Service erhält:
- eine Definition (Was tut dieser Service? Für wen?)
- Kennzahlen (z. B. Anzahl Nutzer, Datenvolumen)
- Kostenbestandteile (Hardware, Lizenzen, Personal, Cloud-Nutzung etc.)
- ggf. Verrechnungseinheiten (Kosten je Einheit, z. B. pro Benutzer, Ticket, GB)
Dieser Schritt ist zentral für die spätere Nutzbarkeit des Katalogs in Budgetplanungen, Investitionsentscheidungen und der internen Leistungsverrechnung.
- Integration in die IT-Finanzprozesse
Ein Servicekatalog ist kein Selbstzweck. Seine Stärke entfaltet er, wenn er systematisch in Prozesse eingebunden wird:
- Budgetplanung auf Basis von Service-Nutzung
- Forecasting über veränderte Bedarfe
- Kostenstellenzuordnung durch Service-Nutzung
- Kennzahlen-Dashboards mit Servicebezug
➡️ Siehe auch: Dashboards und KPIs im IT Financial Management – Quick Wins für Transparenz
Typische Herausforderungen – und wie man sie überwindet
Unvollständige oder technische Sicht
Oft entstehen Servicekataloge aus der IT heraus – und bleiben dort stecken. Fachbereiche können mit Bezeichnungen wie „Windows AD Service“ oder „VM Hosting“ wenig anfangen. Stattdessen sollten Services lauten:
- „Digitale Arbeitsplatzumgebung“
- „Datenbankbetrieb für Kundenportale“
- „Anwendungs-Support 1st Level“
Fehlende Kostenzuordnung
Viele IT-Abteilungen haben zwar Zahlen, aber keine Kostenstrukturen pro Service. Der Katalog braucht Schnittstellen zur Buchhaltung, zum CMDB-System, zu Cloud-Kostenstellen und ggf. zu Zeiterfassungssystemen.
➡️ Praktische Hilfe: Checkliste – Sind meine ERP-Buchungsbelege auswertbar für IT Financial Management?
Technische Komplexität der IT-Landschaft
Ein konsolidierter Servicekatalog erfordert eine klare Sicht auf die darunterliegenden Systeme. Vor allem bei hybriden Architekturen mit Cloud- und On-Prem-Komponenten wird dies schnell unübersichtlich.
➡️ Relevanter Beitrag: Kostenzuordnung in hybriden Infrastrukturen – Wie Cloud und On-Prem sauber getrennt verrechnet werden können
Strategischer Nutzen – mehr als nur Kostenrechnung
Ein sauber definierter und gepflegter Servicekatalog ist nicht nur ein Werkzeug der IT-Kostenrechnung. Er ist zentraler Bestandteil der IT-Governance und Steuerung. Ein paar Beispiele:
- IT-Demand Management: Welche Services sind wie stark nachgefragt? Wo entstehen Bottlenecks?
- IT-Investitionsplanung: Welche Services sind veraltet oder ineffizient?
- Benchmarking und Sourcing: Welche Leistungen können intern günstiger erbracht werden – oder sollten extern bezogen werden?
➡️ Vertiefung: Demand Management im ITFM – Strategische Steuerung von Applikations- und Projektbedarfen
Automatisierung und Weiterentwicklung
Moderne IT-Organisationen setzen zunehmend auf automatisierte Servicebewertung und ‑verrechnung. Mit der Integration von Tools wie CMDB, Cloud-Kostenreporting und ERP-Schnittstellen lassen sich viele Prozesse automatisieren:
- automatische Mengenmessung (z. B. Speicherverbrauch)
- Kostenaggregation aus realen Verbrauchsdaten
- Live-Dashboards und Alerts bei Budgetabweichungen
➡️ Siehe auch: Automatisierte Kostenkontrolle in der On-Prem-IT – Tools und Herausforderungen
Fazit: Der Servicekatalog ist kein Excel-Projekt – sondern ein strategisches Asset
Ein sauber aufgesetzter Servicekatalog verändert die Art, wie über IT gesprochen wird – vom „Kostenfaktor“ zur „Serviceorganisation mit wirtschaftlichem Denken“.
Er hilft dabei, Entscheidungen faktenbasiert zu treffen, Investitionen zu steuern und IT wirklich als Dienstleister wahrzunehmen. Für jede Organisation, die ernsthaft IT-Kosten managen will, ist ein professioneller Servicekatalog alternativlos.
